Приходишь на спектакль или в кино на 15-30 минут позже, и все равно платишь за билет по-полной. А, если купил заранее, то разницу никто не вернет, хоть и не приходи. Ведь место же было вакантно. А, с массажем какая-то петрушка, то скидки требуют за свое опоздание, то вообще динамят. Необычный взгляд в самом конце.
Пробки на дорогах, внезапные встречи, форс-мажоры на работе, все эти «хорошие истории, почему я..». Большинство массажистов с этим сталкивались и по своему борются. Формируется своеобразная «кузница кадров» для клиентов. Таблички, оплата заранее с оговорками, беседы в начале… Но, что-то гложет.
Один мой друг, менеджер по экспорту в крупной корпорации, поделился такой историей. Он налаживал сеть поставок в одну восточную страну. Постоянно летал туда, изучал рынок, возможности логистики, ключевых клиентов… Разработал схему и принес на утверждение директору. Тот просмотрел, и сказал – мы будем работать иначе, через моих личных знакомых. По итогам года обороты оказались ниже планируемых, и ему снизили зарплату а, потом и лишили обещанной премии. Тогда мой друг, пришел к директору со следующим – «если стратегия компании работать в убыток, почему вы отыгрываетесь на сотрудниках? Я пришел с эффективной схемой работы, с таким-то ожидаемым процентом, Вы утвердили иной, свой план. Почему я должен оплачивать Ваши ошибки?». Директор подумал, и вернул его зарплату на прежний уровень, а потом и повысил в должности.
Как это относится к опозданиям? Есть такой прямой и честный аргумент – «Я должен был заработать эти деньги!». Если бы я знал, что так будет, я бы назначил кого-то другого. Опять же, вопрос аренды. И, дополнительно не меньше 15 минут закладывать в окно между клиентами. Я, в своей практике сейчас начинаю так себя «ставить», и встречаю понимание. Немного отдельно стоят оговорки – Но, ведь я же позвонил за 15 минут, что не приду или опоздаю… А, что можно переиграть, изменить?
Далее, как с этой ситуацией справляются другие массажисты из сети. И, в конце «Новый взгляд на опоздания клиентов».
«напрямую это им высказать им не могу – обидятся:
- не приходят и не отзваниваются, потом врут что "не было возможности" позвонить
- опаздывают и считают, что сокращать массаж я не имею права.»
«То, что не приходят и не отзваниваются - примите, как данность. С этим ничего не поделаешь. Хотя в крупных израильских поликлиниках эту проблему решают следующим образом - взимают плату вперед, при назначении процедуры и предупреждают, что при неявке без предупреждения деньги не возвращают.
И это правильно. За свое раздолбайство плати сам.
Когда пациент опаздывает, я говорю ему, что во столько-то у меня следующий и, процедуру придется сократить, по его (опоздавшего) вине. Принимается всегда безоговорочно. Но это если я действительно не могу задержаться, иначе задерживаюсь. Ничего не поделаешь.»
«Опоздания пациентов на массаж - это бич, достаточно строг в этом отношении, обозначаю и оговариваю время для посещения, опоздавших "сдвигаю в конец", либо отказываю в приеме.»
«С соблюдением назначенного времени массажа пришлось бороться долго и беспощадно. Были жалобы, обиды, словесные перепалки, но.... все привыкли и теперь проблемы просто не существует. Персонал и больные четко усвоили - опоздал значит пропустил массаж.»
«Когда пациент приходит к вам впервые - обсуждение этих вопросов займет не более 3-4 минут. Про пунктуальность и про гигиену и про переполненный желудок и про отвлекающие разговоры во время процедуры - успеваю сказать. в основном против такого приветствия никто не протестовал, конечно, тон при этом должен быть максимально дружелюбным бывают конечно исключения, но это редкость»
«Меня больше напрягает. когда клиент записывается и опаздывает на 1.5 часа. вот это плохо.»
«Плохо, что клиент опаздывает на массаж, как плохо и то, что клиент приходит на массаж неумытый, так сказать.... Недооценивают, получается. Думают, авось сойдёт. Хотя лично я по поводу таких клиентов всегда говорю, что "каждый судит о других, по мере своей распущенности"».
«Были у меня такие.... То, что поворачиваются не торопясь, ещё можно понять - больные люди... Но, когда ещё твоим временем распоряжаются, заявляя: "А куда тебе спешить"! Я этого никак в толк не возьму. Честное слово!».
«Со временем и опаздываниями сложно, но договориться о рамках можно я работаю на выезде и договариваюсь о 30 мин например 20-20.30 т.к. в Москве дороги не предсказуемы и клиенты принимают такой подход т.к. все едут в пробках !!! Когда у нас был саммит так я вообще с клиентом в одной пробке 1.5 часа простоял и ничего посмеялись и сделал массаж !!! правда от постоянно опаздывающих клиентов я отказываюсь -график есть и у меня!!!»
«Тьфу-тьфу, но у меня все вовремя приходят. Я им "на берегу" объясняю, что если будут приезжать не вовремя их место займет кто-нибудь другой. Некоторых не беру на процедуры.. Сразу если не понравились (редко, но такое тоже бывает, знакомо, наверное, некоторым)».
«Я уважаю себя и свое время, поэтому если клиент опаздывает, то я сокращаю время. Вначале даю человеку высказаться, а потом начинаю работать».
« Живу в Испании. За неполные 1,5 года работы я не припомню ни одного случая опоздания клиента. Было пару раз, когда записались и не пришли. Но это всё. Но это, наверное, потому, что работаю в отеле. Отель большой, но недорогой, 3х-зв. Хотя приходят и со стороны.»
«По поводу опоздания (15-минут, и клиент не берется на процедуру). Звонок за 30 минут, что отменяют массаж -автоматически в черный список (это касается клиентов обслуживаемых на дому)».
«Заметил, что когда народ ходит в Хоум офис, он опаздывает, переназначает время, короче полный раздолбас, а в клинику, все - записал и все как штык, опоздал - досвидос, такие правила, администраторы, все чисто, все гладят и чай, даже пациентам...».
«А, я тоже дома работаю, никто не опаздывает, приучила.. Либо вовремя, либо приходите завтра. Клиент мой, если хочет быть прав, то должен сначала похудеть ( в Америке это очень даже насущно)». .
«Яков писал, про клиентов, которых ждешь по 4-5 часов и благодарных очень. Но, таких конечно очень маленький процент, так и работаешь с ними иногда до глубокой ночи. Да, они считают себя хозяевами жизни, да они неуравновешенны, эмоциональные, иногда резкие и дерзкие в своих высказываниях, но приходя на массаж буквально через пять-десять минут массажа они становятся шелковыми, главное, чтобы массажист во время проведения процедуры не концентрировал свой мозг, что его клиент занимает высокое положение в обществе. Но такие пациенты, клиенты всегда желанны для массажиста - я их называю vip ами.И конечно же всегда можно потерпеть их выкидоны, так как денежная отстежка идет очень и очень серьезная, но я еще раз повторяю, что на столе они у меня валяются как шелковые.»
«Сумма определяет готовность считаться с проблемами. У меня, например, есть интересный клиент... Как и все мы, я ценю время и плохо отношусь к опозданию и пустому ожиданию. А его порой приходится ждать по 4 -5 часов.... и я с удовольствием жду, почитываю книжечки - потому как он оплачивает. В общем, можно пару дней не работать вообще. Не зря бухгалтерия абсолютно все измеряет деньгами, не зря....»
Использованы цитаты;
prohor, Дмитрий Таль, Опера, Вячеслав, Olga Knyazeva, Gennadij Pavlovich, владимир03, Иринка, Аля, Kitesurfer, тати12, А.Я, liliya, Zufar Altinbaev, DRAVES
P.S.: Вот, сидишь и ждешь клиента, а он не идет. Это массаж или нет? Вроде ничего не происходит, топчешь мобильник или листаешь журнал, поглядывая на часы. А, откуда тогда усталость? Мне представляется энергетически следующая картина. Возьмем два постулата «Во что смотришь, в то и превращаешься» и «Твоя энергия там, о чем ты думаешь». Где моя энергия в это время? В клиенте, который никак не подойдет, например стоит в пробке. А, клиент думает, что у него сейчас должен быть массаж, и тоже на нервах…т.е. он сейчас в кабинете, а я работаю с ним? И, массаж уже идет вовсю?
Николай Монахов
, массажист в школе был двоечником?