Это отдельное искусство, которое приобретается с опытом. В его основе лежит наработанный заслуженный профессионализм и стремление к расширению клиентской базы.
Гораздо лучше меня эту инструкцию изложил Глеб Жеглов (кто он - уточнять не будем). Итак:
1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям.
2. Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом.
3. Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
4. С первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет.
5. Даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека.
6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.
Эти истины опытного опера целиком применимы и в нашей практике, Однако, с некоторой поправкой. Мы не в МУРе и не имеем дело с бандитами. Мы на массаже имеем дело и с больными людьми, и людьми, которые сами не знают, чего они хотят.
И тут вступает дело экспресс-диагностика. Правила Жеглова очень даже могут помочь.
И что я бы от себя хотел добавить:
Не надо держать людей за лохов! Даже если удастся обмануть посетителя в первом посещении, обман потом непременно будет ясен. Человек или сам это поймет, или друзья подскажут, или ГУГЛ в помощь.
И будет всем неприятно, Клиента не удержать!
Обо мне чего только не говорят: я и такой, и сякой, и вот этакий, и мне на городских форумах конкретно моют кости и, полагаю, иногда заслуженно: человек я непростой.
Но никто (НИКТО!) не говорит, что я недобросовестно работаю. И это дорого стоит.
- Все в точку! Берите учеников! Я по своему опыту скажу – автор - прекрасный педагог. Интересно дает информацию, и ты при этом не чувствуешь себя чурбаном. Наоборот, зажигаешься, крылья вырастают. "Я смогу, я сделаю!" Классное чувство.
- Самое интересное, что когда ведешь себя нагло с клиентом на массаже, врешь в глаза, дерзишь - большинство ведутся! (Важно сразу определить тип личности, кому это можно делать, ибо есть такие аллигаторы, что тебя самого захомячат).
Скромность это не наш метод, делаешь уступки - садятся на шею, опаздывают на массаж, не считают нужным предупредить, если не могут прийти, приходят с детьми, великами, псинами, хотя говоришь, что не надо так делать...
Когда ты вежливый и скромный - об тебя вытирают ноги и потом еще елозят тобою между булок...
До меня это понемногу начинает доходить:
Пришла блонда, вся на блатной козе, деловая шопипец. С порога: а где одноразовые труселя?! А почему при антицеллюлитном массаже спину не делаете?! А мне другая массажистка делала! А почему так дорого?!
Я язык в задницу засунул, что-то вежливо и культурно проблеял... Девочка после сеанса сказала, что наверное больше ко мне ходить не будет и исчезло...
Прошла неделя и это чудо заявилось снова ко мне на сеанс массажа, опоздав на 50 минут (забрав единственный перерыв за день). Я вежливо попросил больше не опаздывать - (Ой, там пробки).
На след. день опоздала на 20 минут... Я ускорил темп и за 45 минут отработал вместо часа, сказав ей мол сейчас я в ущерб себе поработаю, но в след. раз в ущерб твоему времени... Вяло и томно дала согласие...
На след. день опоздала на 15 минут... А у меня было жутко хреновое настроение, я не поздоровался с клиенткой, молча показал пальцем на кабинет, заговорил только после получаса:
- массаж живота и руки не делаем, ты опоздала!
- но там же пробки!
- надо раньше выходить, у меня люди час в час и я не буду их передвигать
- ну, и что будем делать?! (с наездом)
- на твое время очередь из 2-х человек, мне предлагают на 2 бакса дороже, вот и на хрен ты мне нужна?! Сейчас сезон, а я даже цену не поднял до средней городской (сам ляпнул и прифигел, сейчас думаю начнется)
- простите, пожалуйста, я больше не буду, честно!!
- с тебя шоколадка!
- хорошо, хорошо!
На след. день минута в минуту сидела как цуцык с рафаэлкой в зубах.
Пользуясь моментом я ей позатирал по ушам, какой я специалист, сколько лет стажа и т.п. в общем, лепил понты по полной. А всего-то вышел из парадигмы: "я - клиент, а ты дурак".
Второй эпизод: пришла я же мать с юным спиногрызом, воспитывающимся по японской системе... 7 сеансов терпел этого гадёныша, методично крушащего кабинет...
Когда мелкий засранец начал ногами херачить по вентилятору дуйки, взял картонный тубус от рулона флизелиновых простыней и с фразой "я тебе не мама" от души отмутузил. У его мамаши минут 10 был кататонический ступор, она исчезла навсегда с фразой "мы, наверное, к Вам больше не придем".
Особо упоротым объясняю разницу между клиентом и пациентом, между оказанием услуг по красоте типа маникюра их корявок и лечебной оздоровительной процедурой и что я им ничего не должен, и сюсюкаться не буду. У меня запись очень плотная и благодарных клиентов хватает, даже если это далеко не так - дерзите! Хороший понт дороже денег!, так что кому не нравится - ауфидерзейн!
И знаете - работает! Пробуйте!
- Есть такие идиоты. От одного дурака откажись - два новых на массаж придут. Не надо терять клиентов, но от таких подальше. Пусть ищет другого мастера.
- О боже. Как все в точку, как знакомо, учусь. Получается не всегда. Спасибо.
- За каждым словом этого массажиста - острый глаз, проницательность, восприимчивость к хамству, бесцеремонности, с чем часто мы встречаемся в своей профессии. Часто к нам относятся как к обслуге, лакеям, халдеям, официантам - подай, принеси, тут потри. Для нас его очерки можно воспринимать как инструкцию, как руководство к действию.
- Ох, мне как то всегда везло с пациентами, не было таких.
- Я с детьми сразу на равных веду себя, но уважительно строго. Даже балованные ведут себя скромно... Мам их тоже воспитываю сразу без сюси пути... Кому не нравится, значит не мой клиент и все. Все остальные люди адекватные ходят сами и всю семью ещё ведут.
- Просто нужно находить общий язык с клиентом. Не обязательно барзеть.
- А что делать, если с порога надменный вид и борзота?
- Внешность бывает обманчива. Все зависит от того, как диалог начнете. Если такой клиент, то нужно показать свой профессионализм в работе и заинтересованность в нем, если наоборот мастер будет таким, с понтами и прочим, без уважения к клиенту, вряд ли к нему люди вообще ходить будут
- Вежливо попрощаться; потерпеть разок и больше не брать. А самое основное: сначала разговаривать по телефону, вся борзота уже там. Ну, или изучать психологию и находить подход к каждому.
- Не всем клиентам нравится приказной тон, многие хотят в лице массажиста найти еще себе друга.
- Ага "другом"! Меня так из трёх салонов красоты выгнали!
Клиентки прибегали к начальству с криками "Беда-беда! Там ваш массажист пытается нам стать другом!!!!"
- Так чем недовольны были ваши клиенты уточните?
- Вы видимо врач, раз у вас пациенты. Я - массажист и ко мне люди ходят не только за массажем, но еще и за общением, поэтому они и возвращаются ко мне, потому что я им нравлюсь как человек тоже.
- В общем, я говорила вам о хороших взаимоотношениях с клиентами, чтоб они возвращались с радостью к вам.
- Клиенты всегда возвращаются к массажисту, если он им нравится. Нужно слушать, и слышать, и говорить, когда нужно, согласна.
- Я лучше час посижу в гармонии сама с собой, чем подыскивать хамские слова для хамоватых клиентов. Не моё это. Денег мне и так хватает.
- Заходит женщина на лечебный массаж (по талону). Говорю - 'Разувайтесь и проходите'. Видно, что не простая особа. Ведет себя нагло и явно хамовато. С видом вызова проходит в обуви. Готовиться и ложится. Делаю массаж... И о чудо, встает вообще другой человек. "Что-то мы с Вами не с того начали'. Ко мне дочка скоро приедет из Москвы. Не могли бы вы ей платно поделать ' (улыбнулась я). - "Ну, конечно, могу". Занавес закрывается. И передо мной женщина - "скромность". Ребята - мы же волшебники.
- Вопрос: зачем семь (семь, Карл!) сеансов терпеть, чтобы на восьмой начать избивать чужого ребёнка?! "Довели человека!" Никто не доводил: если человек не умеет выстраивать границы с порога, то ему нужно этому учиться, раз уж работает с людьми, а не отыгрываться на малолетних. Ещё и с гордостью об этом пишет. Тьфу.
Спокойно объяснить пацану, что здесь так не принято. Сразу. А не спустя семь сеансов. С точки зрения парня всё нормально, если не делают замечаний, а тут вдруг претензии какие-то...
- Ребенок запомнит, что если с первого раза молчат - это не значит, что им довольны. Особенно это будет важно уяснить родителю.
- Смотря, какой возраст ребёнка. Дошкольник скорее считает, что взрослый непредсказуем.
- Это не повод бить ребёнка. Можно было выставить с мамашей и не молчать.
Мой так не ведёт себя, но на месте мамы я б сама врезала.
- Наверняка ребёнку и матери давали понять о нежелательности поведения ребёнка. Перефразируя О. Бендера - не делайте из детей культа. Мать на то и нужна, чтоб врезать своему ребёнку, а не окружающим. Большинство свинства от взрослых - это результат "свободного воспитания" в детстве.
- Значит недостаточно дали понять. Конечно, в таком поведении ребёнка виновата мама.
- Какой то быдло мастер. Прочла, захотелось руки помыть. Жесть. Это как надо ненавидеть людей и работать с ними... В чем проблема сразу устанавливать правила и не принимать клиентов при их нарушении?
Манера общения отвратительная. Особенно переход на "ты"...
Может, как массажист, автор и великолепный (предположительно) но работа с людьми - точно не его.
- Почему же - у мастера - индивидуальный подход к клиенту. С воспитанными - так. С быдлом - по быдлячески. Быдло понимает именно тон превосходства и состязания.
- А где там быдло в клиентах? (я про текст) Ну, зашла девочка "на понтах" и что? Это ее образ жизни, она так везде себя ведет... Можно же подход найти, общий язык. А опаздывают на массаж постоянно, потому что сам принимает. Первый раз сделал скидку на опоздание, в следующий - не принял. Больше опаздывать не будет, в чем проблема? И с ребенком не пускать. А так - терпеть, потом срываться и ненавидеть все и вся (посмотрите, сколько ненависти и неприязни к людям, которые платят ему!) - ну такое...
П. С. С быдлом по быдлячески (с)... А зачем принимать такое отношение к себе? С быдлом - до свидания надо.
- Не все специалисты могут сразу вот на дверь указать при таком отношении, особенно, не смогут начинающие массажисты.
- Не правда. К каждому клиенту можно и нужно найти подход. Просто не нужно принимать их поведение на свой счет, а расположить к себе пониманием. Это решает много вопросов. Нужно все-таки быть немножко психологом, а не включать звезду "я супер мастер! А вы все никто тут". Возвращаются не к золотым рукам, но хамам, а к Людям! А автор - мастер одного сеанса. Это мое мнение.
- По-моему, вы не поняли, про что пишет автор текста. Если Вам нравится, когда о Вас вытирают ноги - продолжайте искать подход.
- Никому это не нравится. Это Вы не поняли, о чем я говорю. Автор не умеет находить общий язык со своими клиентами, не умеет ставить границы и, как следствие, вызывать уважение к себе. Производит впечатление зазвездившегося "колхозника" (прошу прощения).
- Повторюсь, автор имел в виду только негативных клиентов, с остальными он очень даже ладит. У меня были такие клиентки в прошлом году - пришлось отказаться, хотя да, я пытался найти этот, как его называет, подход, только таким людям пофиг на это.
- Зашла, открыв дверь ногой/кинула шубу на массажный стол, сказала - убери/привела ребенка, мужа, любовника - будет смотреть/разговаривала через "слышь!)"... Вот негативные клиенты.
С клиентами из текста можно было легко избежать конфликта. Я перефразирую - не создавать его на пустом месте.
Приведу пример, а то Вы думаете, что мне нравится, когда мне хамят. Пришла с недовольным лицом: поинтересоваться, все ли в порядке, комфортно ли и "сейчас расслабитесь и все проблемы уйдут"... Про опоздание и детей/собак уже писала.
Ну, в общем, что я Вам 2*2 сейчас объяснять буду?
Избегать негатива - не значит позволять хамить себе.
В любом случае, выносить это в сеть, как сделал автор... Это дичь. Это характеризует его определенным образом.
Я бы добавила его в ЧС, если бы была в поиске массажиста.
- Короче это интернет-переписки, если бы в живую вам это объяснили, вы бы поняли сразу, вы сообразительная.
- Согласна. Массажист должен быть еще и психологом. Бывают иногда некомфортные пациенты, но где-то минут через десять после массажа и общения - негатив уходит.
- Долго к разуму не призываю - посылаю искать сговорчивых.
- Полностью поддерживаю! Поэтому всегда при неожиданных обстоятельствах (дети) оговариваю как надо себя вести. Опоздания записываю на счет клиента - "твое время началось час назад".
- Есть время, когда ты принимаешь всех - ты учишься зарабатываешь и нарабатываешь, сидишь, ждёшь и рад каждому, иногда терпишь. Потом ты работаешь. А потом выбираешь ты. Если через три-пять лет работы, ты должен 7, семь, СЕМЬ! сеансов терпеть и у тебя на это время нет, листа ожидания - кем бы ты ни был - дело в тебе. Как то так...
P. S. Гордыня в посте зашкаливает, совершеннейшая неграмотность в общении и неумение выстроить правильные отношения.
- Никогда таких клиентов не было на массаже.
- Фу. Одни понты. Читаю всё это и не верю автору... Как мне везёт с клиентами и людьми, какое счастье.
- Какой ужас! Не дай бог доверить своё тело, вот такому ЧУДО! Души полный ноль, а значит и совершенно не в помощь!!!
- Это не профессионал, а быдло и гордыня.
Если что-то не устраивает в поведении клиента, можно донести информацию вежливо, но понятно.
Можно просто отказать в приёме.
- Мне интересно - это для хайпа? Если нет - автора к психиатру, такие, как он, позорят профессию массажиста.
- Автору на массаж надо. Не умеет расслабляться.
- Я тоже часто встречаюсь с неуважением клиентов к своей работе. И часто люди путают понятия и принимают твою воспитанность и вежливость за слабость. Записываются и не приходят, и нет бы предупредить заранее, но нет же... Такое ощущение, что они ждут прямо минуту в минуту, чтобы позвонить или написать. Ты ждёшь клиента, а он тебе вместо этого, я не приду у меня дела! А я так просто пришла посидеть, дома же мне делать нечего!!!
И такое неуважение чувствуешь, но я от таких клиентов ничего не жду, и перевоспитывать не буду, а просто не имею больше дела с ними. Моё время деньги!
P. S. Массажисты тоже люди, и уважение к себе хотят. Я поняла, о чём говорит автор рассказа.
- Ты можешь видеть недостатки клиентов и принимать их, и работать с ними. Столько неуважения, жесть. Люди разные все.
Не наглая девочка, а девушка с пассивной агрессией, требующая границ.
Не я же мать со спиногрызом, а ребёнок такого то возраста и спецификой работы в этом возрасте и его состоянии.
Подобные тексты унизительны для массажиста. Чему вы учите?
- Давно хожу на хороший качественный массаж к опытному специалисту. Потому что нравится очень и сама процедура, и массажист – прекрасный человек с бесподобным чувством юмора, очень доброжелательный, остроумный. Тем не менее, к нему приходят разные клиентки, но чувствуется, что он умеет выстраивать границы.
- Друзья, что бы там не случилось, всегда есть триггерные точки. И от её проработки с помощью массажа многое зависит. Вы можете отомстить за свои обиды, показать, кто тут главный и так далее.
Массаж в Москве http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=2449
Массаж в СПб http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=1373
Наша группа ВКонтакте https://vk.com/public18164396 (видео отзывы, статьи и другое)
Приходите к нам на массаж!! Валентин Денисов-Мельников и Юлия - известные массажисты, телесные терапевты, медицинские психологи