Конечно, я понимаю, что массаж - это сфера обслуживания и клиент всегда прав, но очень часто уже такие ситуации.
Думала, ввести предоплату только на выходные, процентов 30 или 50. Но не знаю, как отнесутся. Как вы поступаете в таком случае? Был ли опыт с предоплатой?
- Клиент не всегда прав!!! И это уже не раз доказано. Кто придумал вообще эту фразу?! Если б мне так имели мозг, без объяснения причин и регулярно, я б вспылила. В предоплате не вижу смысла.
- В черный список!
- Отказывать человеку? А если это всегда разные люди, не один и тот же человек.
- Если человек мечется и не знает, придет он или нет, лучше сказать, что как определится, так и рады видеть. И точно не сегодня. Он, как бы, не единственный. И много способов, чтоб объяснить, как не надо делать. Даже молча можно создать обстановку. И все всё поймут. А если это разные люди, то, видимо, мастер позволил так с собой поступать.
- Ну, или как говорится - кто не успел, тот опоздал.
- У меня была такая парочка интересная, сначала пропадают, потом резко звонят, и говорят, что вот прямо сейчас, сию минуту я должна быть у них на массаже. Всё бросить и бежать. Без записи. Без вопросов, а свободна ли я, а могу ли я? Без комментариев... Раз пролетели, два пролетели, охая ахая, а что же делать. Вроде дошло... Меня вообще такое отношение поражает. Мягко говоря.
- Это называется свинство!
- Предоплата 30%, зато ответственность появляется 100%.
- Отношусь спокойно и желаю всем счастья, может им что-то не нравится?
- Хм... То есть с вами - никогда не случаются форс мажоры и т.д.? Может, у неё месячные пришли на день раньше, а выговорить это вслух она не может? С человеком может случиться всё, что угодно. Всё мы люди.
- Ну, в данном случае не форс мажор. Говорит без пяти еду, а в пять - что не приду. Просто отговорка. Она и не собиралась ехать. Ну, не верится в такие случайности, уж простите.
- У нее месячные аномальные, час идут, два часа нет.
- Беру предоплату 300₽, не пришли - ваши деньги мне на кофе, и так каждый раз предоплата за массажную процедуру сразу.
- Смотря, какая ситуация, если совсем швах - ЧС, если форс-мажор, то вхожу в положение, опять же зависит от поведения обратной стороны. Если не извините... Ну, понятно.
- Предоплата за 5 процедур массажа.
- Если хотя бы один раз так делают, то следующие сеансы для этого пациента по 100% предоплате. Моим временем нельзя так распоряжаться, а вот своими деньгами они могут распоряжаться, как хотят... Но, к счастью, такое было пару раз всего.
- Если новый массажный клиент, то запись через неделю или несколько дней, если старые, то еще могу поставить в этот же день, но обычно на следующий. Очень ответственных могу взять и втиснуть в график в этот же день, через час, или как свободна буду. Отменила, значит, на уступки больше не иду, будет ждать неделю, 2.
- Если человек не знает, придёт он или нет, говорите, чтобы приходил - и встанет в живую очередь.
- Если причина уважительная, клиент сообщил - святое, прощу. Если без соблюдения этикета визита, то 2 раза прощаю, потом предупреждаю, далее прощаюсь. Цените себя и свое время.
- У нас ЧС и потом три раза только по предоплате.
- Это время для поваляться на кушетке и отдохнуть. Бывают всякие, главное не париться, и делать записи, а с предоплатой новый клиент не всегда на такое пойдёт. Только если очень хочет попасть на приём, бывали случаи, платили наперед.
- Опыт показал, нужно входить в положение, бывает, даже какие-то эмоциональные порывы, страх, стеснение. Однажды женщина сказала: я вспомнила, что на мне не очень новое бельё и не поехала к Вам. Но был один случай откровенной наглости, для такого человека после у меня не было свободного времени, никогда.
- Согласна с вами. Нужно. Но автор поста описал почти крайний случай. То еду, тут же уже не еду.
- В выходные принципиально не работаю. Но есть один момент. На антицеллюлитный массаж расписываешь питание, физические нагрузки. А она такая приходит после сб /вс. Хлоп-хлоп глазами.
- Пила?
- Грешна. И ела, как не в себя...
- Ложись. Пороть буду.
Достаешь свои погремушки - очумелые ручки, мед + ЛФК. (По желанию).
Смех смехом. Откат назад. А клиент настроился на 10 и 100 смертных грехов. А результат "здеся и чичас хачу".
- Я тоже после таких дней клиенткам говорю, чтобы укладывались и готовились, что издеваться сейчас буду.
- Вообще не парюсь по этому поводу. Заметила, что клиенты начинают выписываться, когда я уже "наработалась", поэтому воспринимаю подобные ситуации, как сигнал, что пора отдохнуть. Но у меня практически все постоянные.
- Или вы оплачиваете пропущенный сеанс массаж или в ЧС.
- У меня всегда работает мысль: «хоть бы он выписался». Если я устала или хочу есть, я позволяю себе так думать, и это, блин, работает. В таких случаях я говорю клиенту «спасибо».
- Да, работает!
- Работает всегда на 200%!!! Муж ведьмой называет!
- Тоже мне проблема, не пришли. Подумай о себе, ложись на кушетку и наслаждайся покоем.
- Ну, все бывает. Будет время отдохнуть. Один ушел, другой пришел. Раньше тоже фыркала, а после были у самой ситуации, когда могу-не могу, и оба раза срывались, чуть ли не за 30 минут (записалась на маникюр - буквально за час внук упал на площадке - сотрясение, все на работе, пришлось ехать к ним, и ехать в больницу, перенесла на след. день, так вызвали в клинику - сменщицу в больницу увезли.). После, стала относиться спокойно - отдохнем, в другой раз побольше поработаем.
- Редко такое бывает. Так, чтобы уже ехала, но не доехала, наверное, только 1 раз. Если не отменяет, не извиняется, а просто не приходит, тоже редчайший случай, то с человеком прощаюсь навсегда, и это время валяюсь, анатомию смотрю или ещё что-то полезное для себя нахожу.
- Иду гулять на набережную или остаюсь и изучаю топику.
- За все время практики было 1 раз и то на консультацию бесплатную не пришли. А так я, конечно, бы обрадовалась и лежала, кайфовала на кушетке.
- Мамочка плачет в трубку, ребенок плохо разговаривает, не работают руки, косолапит. Вышла в свой выходной. А мама забыла. Вот так и сказала "забыла". И все - оказалась в конце очереди. Но день был испорчен капитально.
- Первый раз прощаю, так как мало ли, возможно у человека ЧП. Если повторяется ситуация, то ставлю в известность, что больше не принимаю и объясняю почему. Вы блокируете мне термины, поэтому я вношу вас в ЧС и больше не принимаю.
Как бы ни было, а я изначально предупреждаю клиентов, что минимум за час до массажа могут отменить резервацию.
- Можно подключить CRM систему, которая будет автоматически предупреждать и напоминать о записи.
- Если просто не пришёл на массаж без звонка или смс, то в ЧС, если сообщил, то лояльно к этому отношусь.
- Брать предоплату - сам себя загоняешь в кабалу...
- Два раза молчу. Третий раз отмена без причины. Он платит полную сумму за процедуры. Если хочет прийти. То платит и за две процедуры. Тогда записываю. Дорожите своим временем, массажисты. Эта работа не вечная. Здоровье наше ограничено. Мы изнашиваемся быстрее, чем наши пациенты. Я готов сидеть без работы. Чем терпеть такие отмены.
- Вообще никогда не предупреждаю... Даже есть запись за пару недель... За много лет столкнулась раза три с тем, что люди забыли... Сделайте свой массаж долгожданным и ценным событием... Всё зависит от того, насколько серьезно вас воспринимают.
- Предоплата.
- Начала вводить предоплату с НГ. Возвращается только в случае отмены сеанса не менее, чем за 24ч или при форс мажорах (мы все живые люди). При внесении предоплаты сами пишут накануне: завтра все в силе?
Дисциплинирует очень хорошо.
- Терпите, мои дорогие коллеги, и не ропщите, клиент не только прав, но и ещё и кормит вас и ваших близких из своего кармана, а если уж не приехал, значит, есть на то причина. Никогда не беру предоплату, дурная примета... И возвращаются, все мои касатики под моим крылышком. Люблю их.
- Если не приезжает без предупреждения, то записываю в следующий раз последним - не пришёл, мне нормально. Сделала уборку и домой. Если запись днём, утром сообщает об отмене - пишу постоянным клиентам или в списке ожидания или на страничке - кто-то всегда занимает свободное время. Ну, на крайний случай, если прям перед самим приходом отказ (крайне редко бывает) , то у меня либо перекус, либо время на отдых. Предоплату не беру. О сеансе массажа никогда не напоминаю.
- У меня редко выписываются, но если так случается, то легко отпускаю и не волнуюсь. И сразу записывается тот, кому нужнее. Ну, а если кто-то часто подводит - не беру потом год, говорю все занято, никак и через год вся становится ответственная. И никогда не пропустит сеанс, боится.
- Использую приложение! Удобная запись клиентов, услуг. Смс уведомление о том, на какое время записан клиент, за 2 часа до визита автоматически отправляется смс напоминание о времени визита.
Статистика по доходам и расходам, по клиентам. Много полезных плюшек. Онлайн запись.
- Подскажите пожалуйста, как называется приложение?
- Приложения в Google Play – Bumpix - Запись клиентов. Приложение, правда, платное! Но не пожалел! Год пользуюсь уже.
- Ну, бывает, ничего страшного, принимайте и отпускайте. Нет так нет, один ушёл, другой пришёл всего-то.
- Как вы поступаете с теми людьми, которые имеют привычку приходить на массажную процедуру на полчаса-час раньше или позже времени, назначенного для них? Из-за того, что я не приняла человека сразу, когда ему вздумалось, устроила мне скандал и грозится написать обо мне в соц. сетях.
- Пусть пишет. Реклама будет. Адекватные, поймут, что претензия глупа, и писала не особо умная особа. А такие же, кто не поймут, они вам и не надо.
- Если раньше пришли, то пускай подождут. А кто опаздывает - просто не берите. Надо учить уважать чужое время.
- Четко обозначить свои границы еще никому не вредило, обычно таким ясно говорю, что вы рано, ждите. Даже если им кажется, что я свободна, у меня должно быть время на восстановление сил и прочее.
- Конечно, пусть пишет, можете устроить переписку с ней, где вы хорошо описываете, что приходить нужно во время. А если весеннее обострение, пусть головой об стену постучит.
- А нужен ли Вам такой невротик среди клиентов? Кто раньше - ждут в коридоре в кресле, если есть возможность пригласить раньше - приглашаю, конечно. Кто опаздывает - сокращает время своей процедуры кратно времени опоздания без изменения цены. Если опаздываю сама - могу сделать скидку, но сеанс массжаа полный по времени провожу, вычитая из своего времени "между" клиентами, или если форс-мажор - сеанс в подарок могу предложить, была один раз ситуация с огромной пробкой. Но предупреждаю об опоздании не во время начала сеанса, а заранее, так, чтобы человек мог свои дела либо подстроить, либо перенести сеанс.
- Флаг ему в руки и барабан на шею! Пусть учиться уважать других. Отрицательная реклама, тоже реклама.
- Ну, и пусть, сама накосячила... Такие люди не нужны вам. Пусть приходят счастливые добрые здоровые богатые клиенты!
- С опоздавшими клиентами - по ситуации. Если это хронически, то время сеанса сокращаю. А какие претензии могут быть к тем, кто раньше приходит?
Могу предположить, что вы принимаете на массаж на дому. И если человек приехал раньше, он ждёт на улице. Тогда это минус вашего сервиса и клиентка имеет право описать это в соц. сетях.
Сама была в подобной ситуации. Рассказали про девочку и её чудо технику, решила посмотреть. Приехала за 15 минут, дорога была без пробок и чтобы не опоздать, я на такси, сама не вожу. Подъезд на замке, рядом нет ни кафе, ни ТК где можно пересидеть. На сообщение, что я подъехала, она не ответила (видимо, клиента работает), погода дождь, ветер - это же Питер. Резюме... Мне абсолютно было все равно, на технику, цену, любезность и т.д. Это плохой сервис и я туда больше никогда не пойду и платежеспособные клиенты, кстати, привыкли к хорошему сервису.
Нервишки, конечно, у барышни пошаливают, обычно уходят и больше не приходят... Попрощайтесь и пожелайте здоровья. Ну, и для себя выводы – опыт.
- Хм. А как частнику, работающему на дому, можно обеспечить такой сервис? При условии, что так же нет поблизости кафешек/ТК. Это не наезд, если что, просто реально интересный вопрос.
- Я понимаю, что это не наезд. Но я решила этот вопрос - не работаю дома. Считаю, что хороший качественный сервис невозможно создать на дому. Если только взять администратора, создать зону ожидания, но "овчинка выделки не стоит". В любом случае - это не должно волновать моих клиентов. Для меня так.
- Кошмар какой. Очень хорошо, что я таких не встречала. Но это же Питер, без чувства такта далеко не уедешь.
- Если нужен сервис, не ходите на дом. Дома у мастера одни руки, там нет администратора, который предложит кофе и журналы.
- Бесят клиенты, которые приходят раньше, особенно домой и за час. На работе я хотя бы одетая, а дома я могу ещё быть в душе голая в это время, и что? Бежать мокрой голой ее встречать что ли? Бесят.
- На работе за час работы меня может и не быть. Вообще приходить на работу раньше это дурной тон.
- Ну, кому, куда ходить это уж каждый пусть решает сам. Вопрос в том, что клиенты иногда приезжают раньше, чтобы не приехать позже и раз уж вы оказываете услугу, то наверное место ожидания, это естественно. Это не дополнительные няшки - это условия, как и туалет. Ну и это, конечно, выбор, сколько будет стоить массаж и насколько мастер конкурентно способен.
Часто слышу от работающих дома, как они раздражаются от раннего прихода клиентов, а это вредно.
- Это у вас плохой сервис сокращать время за опоздания. Я никогда не сокращаю. Сами вон как нервничаете, что вас не впустили в сию же секунду. Ну, квартира квартире рознь. Я, например, предпочитаю чистую квартиру с ремонтом, чем трехметровый кабинет и возня и бубнеж других клиентов, ожидающих за стенкой, дверью. А ходить и отнимать время у конкурентов - это не есть хороший тон.
- Держите себя в руках, пожалуйста. Переходить на личности, не этично. Уровень моего сервиса, все же не вам оценивать. Я не заставляю, клиентов ждать под дверью, а они уважают моё время. Это называется взаимоуважение... Хотя о чем это я...
- Ну, а что Вы с ним сделаете, если он уже решил написать? Пусть пишет, на шантаж не ведитесь, у него ведь претензии ко времени, ни к профессионализму.
- У меня был случай, когда клиентка заказала меня на дом. Хотела организовать девичник... Должна была за мной заехать, т.к. я без машины, а массажный стол на себе везти не готова. Накануне все подтвердили, согласовали. В назначенное время я сижу готовая, с чемоданами, в куртке, а ее нет и звонка нет. Я пишу: вы где?? На что мне прилетел ответ: у меня давление, все отменяется. После этого в своей группе я пишу пост о том, что об отмене сеанса массажа необходимо предупреждать минимум за два часа. Т.к. это потерянное время, клиенты, деньги... На что она обиделась, и написала, что так кроме меня никто не работает... Типа, «сама дура»... Нормальные адекватные люди среагировали нормально, а барышню я в чёрный список занесла.
- Бывают такие люди, которые повышают свою самооценку за счет других. Особенно за тех, кто работает в услугах. Им кажется, что если заплатили, то практически взяли в услужение. Я от таких отказываюсь. Просто говорю, что я не их мастер, а они - не мои клиенты. Ну, а напишет... Пусть пишет. Собаки лают, караван идёт, как говорится...
- Мы всегда на связи. Нет таких неприятностей.
- Я думаю не нужно брать в голову. Такое еще будет не раз.
- Была одна такая клиентка. Ей было плевать, что только клиент с кушетки встал, что массаж длился 1,3 часа, что мне время на восстановление нужно. Тоже пришла раньше. Прямо в глаза говорила: - А что тебе деньги не нужны, давай работай и т.п.
Сама её выгнала. Может это и грубо, но меня прямо задело.
После таких клиентов чувствуешь себя обслугой. Короче, таких нам не надо.
- Раньше и нет окон? Тогда будет ждать под дверью. Опоздал? Извините, но без меня в этот день. Не приму.
P.S: Для таких людей диктофон надо бы держать включённым. Далеко не в её пользу будет, случись, вы обратитесь в суд (клевета, угрозы).
- Я работаю массажистом на дому и об этом сообщаю клиенткам заранее, чтобы понимали, что ждать придется на улице. Для тех, кто опаздывает, сокращаю время сеанса ровно на время опоздания, если есть возможность, а если нет, то так и говорю: "Вы опоздали на свой сеанс, взять Вас я уже не успеваю. Приходите в следующий раз".
А Ваша пусть пишет, плохая реклама тоже реклама. Привлечете к себе внимание, А так же сможете написать комментарий, почему так вышло.
- Пришел раньше и я занят - подождут. Опозданцев без причин и не сообщивших прощаю 1-2 раза и до встречи не со мной. Запись в соц. сетях - это реклама.
- Собаки лают, караван идет.
- Опоздавший получает меньше массажа за те же деньги, кто приходит раньше, сидит и ждёт. Опоздуны перестали опаздывать.
- Входная дверь закрыта - стойте, ждите, когда освобожусь. Опоздал - меньше кайфа за те же деньги.
- Привыкли так в поликлинике делать, вот и с вами решили повторить. Я заранее обговариваю, что приём строго по предварительной записи. Если человек уже заранее выносит мозг, то нужен ли он вам, как клиент?
- Пусть пишут. Скрините пост, выставляете у себя, объясняете ситуацию, по возможности со скринами переписки с этим человеком. Нет в этом ничего страшного.
- А почему бы запись не делать такую плотную. Будет время на отдых, подготовку рабочего места, в конце концов, элементарное проветривание. Если клиент придёт немного раньше, проблемы впустить его нет никакой. При этом сеанс начать вовремя, ни раньше, ни позже. Или всё-таки в погоне за количеством, никакой лояльности и компромисса?
- Давно хожу на хороший качественный массаж к опытному специалисту. Бывали случаи, когда приходилось отменять сеанс или задерживаться. Всегда стараюсь предупредить заранее, и массажист в этом случае относится с пониманием, идет навстречу при поиске вариантов времени процедуры.
Массаж в Москве http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=2449
Массаж в СПб http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=1373
Наша группа ВКонтакте https://vk.com/public18164396 (видео отзывы, статьи и другое)
Приходите к нам на массаж!! Валентин Денисов-Мельников и Юлия - известные массажисты, телесные терапевты, медицинские психологи