Подскажите, как грамотно и уважительно ответить клиенту?!
П.С. Я в массаже более 10 лет, бывало всякое, но вот такой отзыв о массаже впервые!
- Ответить медицинскими терминами, что "такие кровоподтеки" это особенность организма, проще говоря, близкое расположение капилляров. Всё. У кого-то от тычка пальцем синяк, а кто-то как слон не прибиваем.
- Человек паникер, его это больше может напугать. Плюс человек полезет за расшифровкой в интернет и будет ещё хуже. Хотя для публики в интернете можно, но это будет выглядеть как отписка.
- Как есть, так и напишите. Человек от страха напугался. Можете фото приложить из интернета этих петехий. Бывает, и без банок возникают как мелкие точки при растирании, когда мышца сильно забита. Я бы пригласила человека, чтобы поговорить, видя его. А то человек может опять себя накрутить в интернете по терминам. Вы предупреждали человека, что может быть после банок такое? Многие категорично относятся к следам от банок. Мною было не раз замечено, что мастер применял банку, даже не предупредив человека. У меня в практике всегда подробно разжевывать человеку, что и как я применяю. С другой стороны, если вы работаете на салон, оставьте это объяснение салону. Это их работа, работа их менеджера работать с возражениями.
- Я до массажного сеанса объясняю, что от вакуума могут остаться "следы". Некоторые отказываются. Всё. Зачем нам сюрпризы.
- Не должно быть после массажа гематом и кровоподтеков. Это значит навредить клиенту, а не помочь.
- Гематом нет, а кровоподтеки, экстравазаты, петехии, экхимозы - допустимы при определенных техниках массажа. Не надо все в одну кучу скидывать.
- С какого перепуга не должно быть гематом после массажа??? Не у всех, но они могут быть!
- Вот именно! Согласна с вами, спина такое место, что клиенты многие готовы на все, чтобы облегчить состояние. Все по желанию, а тот клиент и сам мог не ожидать такой эффект от себя. Как массаж может ассоциироваться с кровью? Он себе накрутил от таких слов и объяснений, вот и началась паника!
- Напишите, что Вам его очень жаль, что очень сожалеете, что у него возникло такое редкое осложнение, как подкожное кровоизлияние. И что в норме никаких кровоизлияний действительно не должно быть после массажа. Это осложнение возникло из-за особенностей его анатомии и физиологии. И Вам очень жаль, что это осложнение сильно напугало клиента. Пожелайте ему здоровья и пригласите на бесплатный сеанс релакса.
P.S. Ни в коем случае не пишите, какой клиент плохой и не оправдывайтесь.
- Нет-нет-нет. То есть умолчать, что бздит крови, а потом вогнать рейтинг салона в минуса? По моему мнению, клиент поступил не честно.
- Вот-вот! Сначала молчал как партизан, а потом вон оно что: панические атаки. Можно написать, что вам очень жаль, но клиент не проговорил свои моменты о заболеваниях, поэтому тут отзыв такой и оставил. И попросите нескольких благодарных клиентов оставить вам отзывы для повышения рейтинга.
- Ему от слова кровь плохо стало, а вы предлагаете несколько раз повторить, для чего?
- Ну, он вроде шёл на массаж, а не на эктомию. Почему он должен был говорить, что боится крови и разговоров про кровь?
- А что??? Он должен был, придя на массаж рассказывать о своих фобиях и панических атаках на кровь, высоту, темноту и т. д. Какое это имеет отношение к массажу???
- Конечно, он поступил не хорошо. Но ответ на негативный отзыв мы пишем не столько для этого человека, сколько для потенциальных клиентов/пациентов, которые будут читать этот эпос.
На мой взгляд, написав примерно так, как посоветовал коллега, мы хорошо отрабатываем этот негатив и даже можем добавить экспертности в глазах читающих.
- Полностью согласна. Просто необходимо написать отзыв в сочувственных тонах, не признавая вины.
- Из прочтения отзыва ничего не понятно, я бы вообще не стала на это реагировать. Потому, что человек, который знаком с массажами, скажет, прочитав отзыв – какая-то лажа. Что произошло, почему, ничего не ясно.
Если работаете на салон, менеджерам объясните, пусть разруливают. А клиенту нужно на психотерапию.
- Если бы я клиенткам говорила, что у них на спине вдруг образовались "кровяные подтеки", то половина из них была бы в обмороке. Будьте деликатнее. Я, например, ПЕРЕД банками всегда говорю "могут остаться небольшие синячки - не страшно же?". Почти в 100% случаев получаю ответ "Конечно, конечно, лишь бы на пользу". Вот и все.
- Вот-вот, я тоже клиентов перед баночным массажем предупреждаю, что могут остаться небольшие синяки и что массаж может быть несколько болезненным. Большинство соглашаются.
- Правильно писали, не нужно с клиентом употреблять ужасное словосочетание "кровяные подтеки", это жуть.
- Если Вы лечите, так же как и пишите, то отзыв объективный. Через 10 лет работы фраза - "фасцы, как камни"... Ребята, разберитесь вообще как "оно" пишется и что это вообще такое, "оно" не может быть, как камень, по определению.
"Питехии"... Не знаешь слова, тем более этот вид кровоизлияния не имеет отношения к массажам, пиши - синяк. После массажа следы называются экстравазаты. Основой действия вакуумной терапии является свойство жидкости, которое заключается в способности перетекать из зоны более высокого давления в зону более низкого.
Простите, может Вы и хороший массажист, техник, но если Вы не владеете терминологией, говорите простым народным языком и все вас поймут.
По теме - поступите, как китайцы или представители валберис: спасибо за обратную связь, мы очень ценим отзывы всех клиентов, а так же спокойно принимаем индивидуальные особенности каждого организма и понимаем, что реакция на массаж может быть у всех разной. Желаем здоровья и положительных эмоций от других процедур.
- Да и не плохо перед массажем пациенту измерить давление, чтобы понять направление массажа от головы или к голове. И в соответствии с давлением выбирать положение головы и ног пациента на столе во время массажа.
- А почему при массаже банкой не может быть петехий? И почему петехия не может быть экстравазатом? Вы сами-то с терминологией-то как? На "ты", на "вы", или на "йоптвоюмать"?
- В этой ситуации надо, конечно, сделать, как посоветовала коллега: мудро все осветить, правильно все объяснить, показать свою профессиональную грамотность и желание помочь, а самое главное это незлобивость - иначе вся эта переписка превратится в бюрократический кошмар.
А на будущее: всегда измерять артериальное давление, несколько раз, в исходном положении лёжа на спине; всегда спрашивать у пациента согласие на ту или иную методику и рассказывать о ее цели и как она работает; если пациент был на сеансе с низким давлением, осторожно работайте на области шеи, дайте пациенту время полежать на столе и адаптироваться, после того, как пациент встанет на пол, измерите опять давление. Если низкое - усадите на стул, поухаживайте: тогда любой пациент с благодарностью будет отзываться о проведённом сеансе. И если стало пациенту худо - сделайте все, чтобы он вернулся в состояние удовлетворительное, и предложите вернуться на сеанс в следующий раз, когда он захочет, проводите до машины или до метро, пожелайте добра. Вот тогда этот пациент будет вспоминать Вас добром и благодарностью. А Вам надо сделать выводы и подробнее расспрашивать пациента перед массажем - тогда у Вас была бы информация и о его страхах.
- Мы всегда будем ответственны за то, что происходит у нас на массажном столе. Даже если ни в чём не виноваты.
- До сеанса говорю о возможных последствиях любого массажа, собираю анамнез.
- Если бы всё было так просто... Вот приходит женщина на массаж. Всё, что нужно рассказываю, обо всём, что положено спрашиваю. Начинаю работать...
Переходя к ногам, замечаю, что под клиенткой расплывается красное пятно. У меня в мозгу сразу прокручивается, что и как я делал. Сообщаю клиентке о происшедшем. "Ой, у меня месячные только что прошли, я думала уже всё..." Твою же...!
И это ведь не девочка с первыми месячными. Это взрослая женщина, имеющая нескольких детей. Да и не единичный это случай...
- Вопрос даже не в этом. Я хорошо знаком с женской физиологией, да и с женскими проблемами тоже.
Вопрос в том, что это произошло после того, как я перечислил безусловные противопоказания, опросил по каждой из возможных проблем в отдельности...
Вот только чтобы кому-то из дам было хоть раз неудобно перед массажистом - этого я не видел ни разу.
К массажисту обычно относятся, как и к врачу - можно пожаловаться на что угодно, можно продемонстрировать что угодно... И это, несомненно, правильно!
- И даже это тоже не главное. Вопрос в том, что в той или иной мере подобное случается часто.
Люди "забывают", что у них грыжа, люди забывают, что беременны, люди забывают, что у них опухоль... И так далее... А если не дай Бог случится что? Вы, думаю, знаете, каковы могут быть последствия...
- Все, что он написал это его благодарность внутренней сущности. С такими людьми перед массажем надо разговаривать и уже научиться определять, с каким нутром пришёл к тебе и что ожидать от таких негативных товарищей.
- Пост содержит ключевую, на мой взгляд, фразу: "...видимо, придя домой и рассказав жене, они состряпали вот такой отзыв..." Куколд он и есть куколд.
- Слабаки нынче мужчины. Вот как им нормально объяснить, что кровоподтеки после банок это нормальное явление (главное, конечно, не перебарщивать)? А вопрос такой, вы же составляете соглашение между пациентом и массажистом? Если да, то вся ответственность уже на нем и кидаться с обвинениями это просто глупо, особенно если ему все объяснили.
- Я думаю, любой массажист это проходил. Реагировать. Да никак не реагировать. Чем больше будете оправдываться, тем меньше Вам будут верить.
- Зачем ставить банки, не обговорив заранее ход процедуры, и её последствия. Я например, если пришла на массаж, не хотела бы получить другую услугу. Даже если мастер посчитал это необходимостью.
- Отзывов никто не писал, но работать с "рафинированной" публикой иногда напряжно. Радуйтесь, что это не Ваш муж. Ну, вот такой вот обожающий свое тело мужчина, не орёл.
- По факту вы во время процедуры массажа, не получив согласия на дополнительные методы, и не спросив противопоказаний для баночного массажа, провели процедуру, вероятно приведшую к ухудшению самочувствия клиента (физического или психического, нет разницы).
Он как понимает, так и сформулировал, и это ваша недоработка в отношении к клиенту.
- Ни в коем случае не обвинять клиента, не вступать с ним в перепалку, извиниться.
- 1. Вы должны были предупредить клиента перед использованием о последствиях.
2. Извиниться и предложить компенсацию.
- Однозначно надо написать ответ к комментарию как есть. И постараться договориться с клиентом, можно прямо в коменте - предложить компенсацию, а по телефону попросить удалить отзыв взамен.
Либо забить болт.
- Касательно давления ещё хочу добавить: по сути, его надо измерять до и после хоть есть такая проблема, хоть нет. Потому что любой массаж это кровоток, а значит изменения в давлении. К сожалению, никто из массажистов его не мерит. А зря. Человек сам порой может не знать, что пришёл на сеанс с 150 на 100. А ему ещё добавят. Или 90 на 60, а ему убавят.
- Клиенту, с очень жёсткими трапециями необходимо объяснять, что банка глубже разминает, эффект усиливается и что обязательно будут следы, но зато это очень эффективно, следы проходят быстро. Если клиент не согласен, этого лучше не делать, дабы его не испугать.
- Руки - это всегда хорошо, но все прекрасно знают массажисты, что банки дают потрясающий эффект, напряжение уходит именно у фитнессистов очень приятные ощущения расслабления в трапециях. У меня постоянные клиентки просят сами до петехий: женщины с фитнеса, офисные служащие, да я и сама только этим много лет спасаюсь, паническая атака - это совсем другое, у клиента есть психологические проблемы, необходимо идти к психологу. Но обязаны принести свои извинения, это всем урок, прежде чем что-то дополнительно использовать, надо спросить!!!
- Про то, что что-то там у фитнесистов уходит - это уже другая песня. Да и не все массажисты "знают". Да и не всегда банки что-то дают.
- Да, именно так! Те, кто уже знает, как отпускает напряжение именно в трапеции, я работаю на вакуумно-роликовом французском аппарате старвак, нам все нравится: и руки и банки и ролики.
- Я и руками и банками и роликами работаю, так что ничего не сочиняю, французы не просто так создали этот аппарат для реабилитации, прошу подбирать выражения в деловой переписке впредь.
- Необходимо было учитывать его перепады давления, собрать анамнез нормально, и уже исходя из этого работать. Возможно, вы об этом не позаботились, сожалею, если это так, исходя из вашего стажа.
- На мой взгляд. Самый хороший ответ от коллеги выше.
Здесь все не правы! Мужик должен был предупредить. Вы - относиться к каждому, как потенциально больному и на голову, и на все остальное. Лучше опросить и объяснять свои действия.
И не в фобии тут дело вовсе. А здесь либо мужик вредный, либо Вы к нему так отнеслись, что он обиду высказал.
- Один отрицательный отзыв, а не миллион. У каждого бывало. Вообще ничего не отвечайте. Лично извинились после происшедшего и всё. Если он истеричка, то тут уже ничего не поделать и никакие ответы человек не примет.
- Мое мнение, нужно извиниться, что такое не повторится, если человек, который пришел на массаж, имеет особенности в виде панических атак, а то вдруг у него ещё какой-нибудь "изюм" имеется.
- Ответ - да, нормально, когда после баночного массажа остаются гематомы. А Вам, коллега, не нужно так болезненно реагировать. На всех невротиков здоровья не хватит. На меня пожаловался бывший хоккеист, я его бедного костяшками пальцев разминала и ему было больно, гематом не было, так страдал. Настоящий спортсмен с забитыми мышцами всё будет терпеть, лишь бы размяли, а диванный бока бережет.
- Объяснять нужно до, а не после. После банки экстравазат это в принципе норма, норма, когда он не проявляется, это после нескольких сеансов вакуумного массажа.
- Соглашусь с мнением, коллеги: мягко и доброжелательно высказать своё сожаление по поводу произошедшего, предложить какой-нибудь бонус или возврат средств. Пойдёт на диалог — получится решить проблему, можно отпустить с миром, не пойдёт на контакт — забить, ибо не ошибается тот, кто ничего не делает. Ну и впредь быть аккуратнее с банками и объяснением их действия, чтобы не нарушать потенциально тонкой душевной организации некоторых клиентов.
- ("Гематомы", после баночного массажа - обычное явление. Я сожалею, что не знала о вашей гемофобии и не предупредила об этом.) Советую именно эту формулировку. Клиент все равно больше не вернется, а вам нужны симпатии читающих отзыв. А вообще, прежде чем следы оставлять, все же стоит спрашивать. Может клиенту и правда "завтра на подиум". И постарайтесь не расстраиваться, все ошибаются.
- Дабы заранее избежать таких ситуаций, неплохо было бы уточнить у клиента про ваше намерение поработать банками - не все любят банки, а многие тем более не любят петехии.
- Не знаю, почему все так боятся банок и гуаша. Тоже на днях был случай, мужчина немного "зацвел". При этом предупреждала. Петехий немного, и неяркие. У него претензий нет. А у жены есть. При этом помогло же, тут люди такие, и дипломы по технике потребовали и разъяснений полных. Потом пошли к какому-то инстаревмотологу, который в пух и прах разнес все теории гуаша и выразился, что все это "приводит к онкологии". Ждала отрицательного отзыва, но решили на том, что просто такие методы на ее муже больше не практикую. При чем он сам согласен, жена вот против... Интернет как польза, так и зло. Уметь надо пользоваться полученной информацией, т.к. и ваши подопечные, скорее всего, сразу взялись там ответы искать. А по поводу врачей, какой теории человек придерживается, такую и будет гнуть. Работала в физиотерапии, один невролог поголовно, каждого второго на "животворящий массаж" отправлял, вторая категорично всем доказывала, что ненаучно это, руками лечить, только инъекции. Отрицательный отзыв, тоже пиар. И как бы руководство салона к этому не относилась, не можем мы всем угодить. В том-то и работа.
- Когда работаешь с телом важно понимать, что проявления могут быть разные и отклик клиента может быть разный. В этом и есть ответственность - договор с клиентом, объяснения.
- Лучше предупредить клиента, перед тем как что-то делать, для чего это и что может быть. Может больше уделять опросу, по особенностям организма. Объясните, что такое петехии, чем отличаются от гематом, но перед сеансом массажа, а не во время разливания нашатыря. Сейчас видимо придётся рассказывать, что и откуда у него повылезало. Возьмите справочник представительных зон Огулова, может прокатит.
- Синяки при массаже это нормально. Особенно после банок.
- Не грузитесь, мужчина повёл себя как хлюпик, качки все нарциссы. Петехии это нормально при расслаблении мышцы. Но капилляры, целостность свою сохраняют. А вообще, таким бес толку объяснять. Радуйтесь, что ушёл от вас. А то где-нибудь заклинит в шее, опять вы будите виноваты.
- Извинитесь, ссылаясь на особенности организма, технику и естественность появления данных следов. Я бы обязательно написала, что очень редко они вызывают такой испуг (т.к. потеря сознания была именно на фоне испуга). В общем все грамотно разжевать, но без личных мед. данных о клиенте. К тому же, клиент умолчал об определённых проблемах со здоровьем (панические атаки, это все-таки ближе к психическим заболеваниям). В общем, извиниться, но объяснить, что гематома и петехия, это как синяк и засос, разжевать. Ну и я бы на бесплатный сеанс не стала звать. Попросите довольных клиентов написать позитивные отзывы. Не переживайте, у всех бывают ситуации не простые, это для опыта. Главное сделать выводы. Плохих отзывов не бывает, только у тех, кто ничего не делает.
- Ну, раз такие паникёры, то направить к врачу - гематологу, сосудистому хирургу и лучше к психологу. Пусть они лечат его слабые капиллярные сосудики и нежную психику. Реакция на отзыв? Добрый день, извините за возникшее недоразумение, пожалуйста, в дальнейшем не скрывайте свои противопоказания к массажу, для дальнейшей консультации и решения данного вопроса обратитесь по такому-то нашему номеру. И список всех противопоказаний в рамочку на видное место, всех ознакомить перед началом массажа, в низу приписка "в случае умышленного или случайного скрытия противопоказаний, ответственность за последствия несёт только клиент". Часто прокол на давлении или варикозе бывает "да всё нормально с этим у меня", а там вены вздуты или лицо багровое.
- А может нужно было, если вы считаете себя профессиональным массажистом, сначала спросить пациента о том, что вы собираетесь делать, а не решать самой? Сказали, объяснили последствия, поняли, что нет, не сделали, что хотели, не получили плохого отзыва!
- Итог, гематома - не всегда плохо, кровоподтеки - слабые капилляры, а еще есть ударная техника, она так же до гематом. О ней хорошо рассказывает Огулов.
- Главное сохранить лицо и не вступать в дискуссию. По-хорошему, надо отвечать, что-то типа: нам очень жаль, что у вас остались негативные впечатления. Спасибо, что поделились с нами, вашим мнением - это помогает нам становиться лучше. Ждём вас снова, чтобы изменить ваши впечатления на позитивные.
- Работать с отрицательными отзывами нужно обязательно. И я согласен, что необходимо в ответе объяснять природу такой реакции пациента.
Кроме того, объяснить, что петехии это нормально, при применении данного метода. А для выбора оптимального способа воздействия необходимо взаимное доверие.
И если пациент скрывает, что-то от массажиста, то такие осложнения становятся почти неизбежными, ведь массажист не может догадываться об этом.
Упомянуть о том, что данный метод является обыденным и стандартным при лечении похожих состояний и миллионы людей, прошедших через него и получивших хорошие результаты без осложнений, прекрасно это подтверждают.
А вот что бы я не стал делать, так приглашать его на какие бы то ни было сеансы - релакса или др.
Кроме того пожелал бы пациенту в будущем обязательно сообщать массажисту о своих психологических особенностях. Не утаивать важную информацию о своем здоровье - это поможет ему получать качественное лечение, а массажисту быть более объективным в выборе метода воздействия.
- Для массажиста, который " 10 лет в массаже", необходимо извиниться, за то, что перестарался! И в дальнейшем соизмерять силу и понимать, что синяк - это разрушение сосудов и ни фига не правильно! Почитайте медицинскую литературу: "массаж должен быть атравматичен" Белоголовский Г.Г.
- А синяк это прям страшная травма?
Мало читать, надо ещё и понимать прочитанное и критически его оценивать. Но складывается впечатление, что большинство "массажистов" просто накапливают в голове информацию без понимания оной и без её оценки.
- Не оправдывайтесь ни в коем случае, но и работать с ним больше нельзя ни в коем случае...
- Коротенько, принести извинения. Верните деньги. Предложите сертификат, к коллегам на стрижку или маникюр жене и т.п., подарочный на что-нибудь безобидное - приятное. Этого мужчину, больше не принимайте.
- Работая с клиентом, не зацикливайтесь на результате. Ну, написал, и ладно, это его выводы, значит не ваш клиент, так тоже бывает. Вероятно, ваши знания и способности будут ему во вред, не всегда плохое - это плохое. Понять, простить и отпустить. Ответить, что ваш психотип сработал на слово кровоподтеки.
- Деньги обратно возвращать, хм, это уже нарушается баланс. Тем более доп. услуги, это тогда укажет на некомпетентность массажиста.
- В салоне клиент подписывает медицинское соглашение и предупреждает вас обо всех своих заболеваниях, потому как при панических атаках резкий болевой синдром ему был бы противопоказан. И конечно, от страха он понаписал вам, и кроме того банки (оставляют петехии) и это нормально, об этом его тоже надо было предупредить заранее.
А на данном этапе, конечно, извиниться и сообщить что он скрыл некоторое факты о своём здоровье и, если бы вы о них знали то данных реакции можно было избежать.
- Все известные блогеры рекомендуют просто удалять негативные отзывы (в начале карьеры они так поступали). Если вам замарали одежду, вы ее простираете, а не будете с пятном ходить и украшать его оправданиями. Сделайте выводы на будущее и идите дальше.
- Да начните же разогревать нормально, и не будет "кровоподтёков", синяков и подобного. Я в массаже всего 2 года, но уже в курсе... а вы 10 лет. Кошмар. Я о том, что разогреть нормально и водить банкой непрерывно. Если оставить на некоторое время, конечно, будут следы.
- Даже если хорошо разогреть, и водить, следы будут. И баночный массаж он вообще ВСЕГДА идет после ручного разогрева. Это азы, и об этом и так все знают. Наличие следов зависит от уровня вакуума. Если слабенько поставить и возюкать, то и следов, конечно, не будет.
- На счет баночного массажа не знаю. Мне помогает хороший качественный ручной массаж у опытного специалиста.
Массаж в Москве http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=2449
Массаж в СПб http://www.krasotulya.ru/news/detail.php?ID=1373
Наша группа ВКонтакте https://vk.com/public18164396 (видео отзывы, статьи и другое)
Приходите к нам на массаж!! Валентин Денисов-Мельников и Юлия - известные массажисты, телесные терапевты, медицинские психологи